Google Business Profile heeft er een nieuwe knop bij: klanten kunnen voortaan een reactie van een ondernemer op hun review melden bij Google. Dat meldt Search Engine Roundtable, na een tip van marketeers Amy Toman en Vinay Toshniwal die de functie op LinkedIn deelden. Het Braziliaanse SEO-medium iMasters bevestigt het nieuws. Beantwoord jij weleens een review van een klant, dan is dit een goed moment om je reactiestijl nog eens tegen het licht te houden.
Wat kun je melden bij een reactie van de eigenaar
Tot nu toe kon een bezoeker alleen de review zelf melden als die in strijd was met het beleid van Google. Met de nieuwe optie "Report owner response" geldt dat voortaan ook voor het antwoord dat een ondernemer daaronder plaatst. Volgens de bronnen kun je een reactie laten controleren als die:
- niets met de review te maken heeft
- grof taalgebruik bevat
- pestend of intimiderend overkomt
- discriminerend of haatdragend is
- persoonlijke gegevens van de klant noemt
- een juridisch probleem oplevert
Het meldsysteem werkt hetzelfde als bij een review zelf. Google ontvangt de melding, toetst die aan het eigen beleid en beslist daarna of de reactie blijft staan of wordt verwijderd.
Waarom Google hier nu op let
Amy Toman, die de functie mede onder de aandacht bracht, zegt dat ze door de jaren heen reacties van ondernemers is tegengekomen die overal over gingen, van opmerkingen over het uiterlijk van een klant tot bankgegevens in een openbaar antwoord. Zulke reacties blijven met deze meldoptie minder makkelijk staan.
Er speelt nog iets mee. AI-overzichten en chatassistenten die zoekresultaten samenvatten, gebruiken reviews én de reacties van ondernemers steeds vaker als signaal over hoe een bedrijf met klanten omgaat. Een misplaatste reactie telt dus niet alleen mee bij de klant die hem leest, maar mogelijk ook bij hoe zo'n samenvatting jouw bedrijf straks beschrijft.
Wat betekent dit voor jou als ondernemer
Blijf zakelijk als je op een review reageert, ook bij een oneerlijke of vervelende beoordeling. Ga niet in op het uiterlijk, de naam of andere persoonlijke details van een klant, en zet nooit gegevens zoals een ordernummer of rekeninggegevens in een openbare reactie. Dat was al verstandig, maar een klant kan zo'n reactie nu ook daadwerkelijk laten weghalen.
Een negatieve review hoort soms gewoon bij ondernemen. Erken het punt van de klant, bied waar mogelijk een oplossing aan, en laat het daarbij. Dat werkt beter voor je reputatie dan een emotionele reactie, en voorkomt dat je eigen antwoord onderwerp van een melding wordt. Wil je dat je hele online profiel, van website tot Google Business Profile, een professionele indruk maakt? Bij SEO-optimalisatie kijken we ook naar hoe je reviews en vindbaarheid elkaar versterken.
Twijfel je hoe je het beste met kritiek van klanten omgaat op je site of profiel? Vraag een vrijblijvende offerte aan, dan denken we met je mee.